As empresas de planos de saúde serão obrigadas a cumprir prazos no
atendimento aos usuários a partir de 15 de maio. As solicitações de
atendimento, por exemplo, terão que ter respostas imediatas em casos de
urgência. O maior prazo possível é de dez dias úteis e só é válido para
procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva. Além disso, as
operadoras terão que oferecer atendimento telefônico e presencial.
As determinações fazem
parte da Resolução Normativa nº 395, publicada pela Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS). “O objetivo é aproximar a relação entre beneficiário e
operadoras, para que os beneficiários sejam melhores informados quando a
operadora negar um atendimento e que, com essa informação, um pouco mais
transparente, ele tenha uma maior compreensão do que foi contratado”, explica
Rodrigo Aguiar, gerente geral da Diretoria de Fiscalização da ANS.
Segundo a RN, as empresas precisam dar respostas imediatas a casos
de urgência e emergência. Se não for possível dar retorno imediato nos outros
casos, o prazo sobe para cinco dias úteis. Já os casos de maior complexidade
têm limite de dez dias úteis.
Além
disso, as grandes operadoras terão que manter uma unidade de atendimento
presencial funcionando em horário comercial, durante os dias úteis. O
atendimento telefônico deve ser oferecido 24 horas, todos os dias.
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